湖北
工行北京新街口支行认真落实总分行安排部署,结合疫情防控工作实际,以稳定和提服务品质为重点,严抓疫情防控、紧抓意识传导、狠抓问题解决、稳抓口碑提升,积极克服疫情防控带来的不利影响,推动全行服务质态迈上新的台阶。
强抓落实、严防松懈。该行认真落实总分行党委工作部署和属地部门疫情防控工作要求,组织全员深入总分行等各类文件通知,确保全员切实认清疫情防控工作的极端重要性,强化大局意识、责任意识,做到各项防控工作一刻不能放,一丝不能懈。安排专人每日通过现场、非现场途径对开门营业网点进行检查,并重点检查营业前公示信息规范张贴更新、引导分流区域划分、防疫物资摆放补充、员工体温检测、员工防疫设备穿戴以及营业中客户测温登记、一米线落地执行、等候秩序维护、代客操作、收付款分开等关键环节,发现问题逐项明确根源,对重点网点开展回头看,确保整改落实到位。
服务保障、及时到位。全力做好物资配备保障,从保障员工和客户安全角度出发,结合对疫情形势的合理研判,为网点采购配发足量口罩、手套等基础防疫物资。全力加强全辖网点现场督导工作,充分了解疫情防控与服务工作各项要求落实情况,倾听一线员工声音,了解网点在实际工作中存在的问题与困难。全力做好金融服务保障,组建业务骨干应急服务团队随时待命,有效处理个人客户挂失补办、吞卡吞钞、紧急汇款等各类需求,切实做到服务不断档。
聚焦痛点、优化服务。积极按照监管部门及总分行指导精神做好客户问题解决,重点关注防疫相关、服务态度、服务效率、服务规范、理财产品销售、重大客户投诉等重点领域以及长期未解决的客户诉求或客户对解决方案不满意等关键环节,源头防止投诉事件和舆情风险的发生。灵活采用线上会议、现场提示等方式,引导全员坚持以客户为中心,在确保健康安全的基础上,站在客户的角度思考并协助解决问题,并在客户产生不满情绪时,通过移地换手、沟通四步法等方法做好安抚工作,力争快速处理客户诉求,严防服务事件发生。
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滕翔昊_xn078
