武汉地铁 “志愿二代”李思瑶：我和外婆的站台

一件志愿者红马甲，串起祖孙两代的温暖接力。从71岁的外婆吴翠云到19岁的李思瑶，这对“银发志愿者”与“志愿二代”的故事，让武汉地铁的站台上，始终跃动着雷锋精神的时代脉搏。

“志愿服务不是一个人的长途跋涉，而是一群人的薪火相传。”湖北美术学院大一学生李思瑶的志愿之路，始于外婆吴翠云那件穿了五年的红马甲。

71岁的吴翠云是武汉地铁文明志愿者服务总队5号线支队长，服务时长超5800小时。在李思瑶的记忆里，外婆的“上班”曾是件浪漫的事——用一口“弯管子普通话”为游客指路，在站台帮乘客扛行李。直到今年春运，她跟随外婆加入“暖冬行动”，才真正读懂了这份“浪漫”背后的重量。

在武汉火车站，一位不会扫码进站的农民工大叔手足无措时，外婆没有急着指导操作，而是先接过他肩上半人高的编织袋，一步步教他购票、扫码。大叔得知外婆年过七旬后红了眼眶：“武汉人真好，连老人家都在帮我们。”外婆却笑着指指胸前的红马甲：“有困难就找志愿者。”

“真正的志愿服务，是带着温度的‘看见需求’。”外婆用行动教会李思瑶：冰冷的钢筋森林里，也能生长出温暖的人情脉络

在外婆的影响下，李思瑶也成为了一名武汉地铁文明志愿者。当她第一次独自穿上红马甲时，外婆把她的“三件宝”传给了我：口袋里永远备着的创可贴、记录周边公交线路的便签本、便携式武汉地铁志愿服务培训手册。

“地铁是城市的镜子，照见八方来客的欢喜忧愁，我们要做镜子里那抹暖色。”外婆的话，成了李思瑶的服务信条

在1/2号线循礼门站服务时，她遇到过攥着病历袋原地打转的独居老人，帮助过抱着孩子拖着行李的妈妈，收到过过往乘客的点赞，更见证过许多陌生人之间的善意接力——有人默默帮孕妇提起婴儿车，有学生在拥挤车厢里主动为老人让座。

这些瞬间让她懂得：志愿者的意义不仅是服务，更是唤醒城市文明的自发共鸣。

2021年，轨道交通5号线开通前夕，作为5号线支队长，吴翠云提前半年启动志愿服务筹备工作。她带领团队实地走访沿线23个社区、8所高校，与湖北中医药大学、武汉交通职业学院等签订《志愿服务共建协议》，最终吸纳372名大学生加入志愿队伍，为5号线开通首日提供重点时段保障服务，实现志愿服务与新线开通的同步启航。

新生力量的加入催化服务创新。李思瑶充分发挥美术专业优势，参与完成武汉地铁“志愿者之家”空间改造设计，通过色彩分区、动线优化，提升空间功能性和可视性。

同时，李思瑶参与修订《志愿者培训手册》《循礼门站志愿服务流程》等培训教材，创新性地采用图文结合形式，融入卡通插画元素，将服务规范与操作流程进行直观呈现。通过简化文字表述、强化视觉引导，使培训材料更加生动易懂，为包括其外婆吴翠云在内的志愿者团队提供了清晰实用的工作指引。

经过多年积累，武汉地铁逐步形成了一套成熟的“123456”志愿服务工作体系，不断擦亮文明窗口，提升城市“暖实力”。十余年来，8万名地铁志愿者，累计开展了60万小时的志愿服务，地铁的文明礼让蔚然成风，窗口示范作用进一步凸显。

目前，武汉地铁已打造出2支湖北省“本禹志愿服务队”，5支武汉市“本禹志愿服务队”、武汉市“最佳志愿服务组织”；不断推动志愿服务项目化发展，已成功建立四大项目为基础持续探索新项目的“4+N”模式，构筑以全国学雷锋“四个100”最佳志愿服务项目——“文明伴你行”项目为代表的品牌项目矩阵；汉口火车站等7座“学雷锋活动示范点”逐步形成省、市两级示范阵地。

武汉地铁始终坚持有计划、有步骤地引导志愿者从点滴小事、点滴善举做起，已成功培养出1名全国岗位学雷锋标兵，1名湖北省“十佳志愿者”、8名武汉市“最美志愿者”、170余名星级志愿者、80余名十佳志愿者等，乘客满意度超过95%，地铁窗口的服务水平实现全面升级。

一件红马甲，两代志愿情。从吴翠云到李思瑶，不断改变的是服务形式和内容，不变的是植于每位志愿者内核的志愿精神。在武汉地铁车站，这对祖孙与万名地铁志愿者共同用行动诠释：志愿者的身影，永远是城市文明最生动的注释。