我市举行“3·15”消费维权情况通报会

为披露消费侵权行为、展示消费维权成果，鼓励引导消费者依法维护自身权益、提振消费信心，共同营造安全放心的消费环境，3月14日上午，襄阳市召开2025年“3·15”消费维权情况通报会。会上，市公安局、市市场监管局、市消委分别发布了襄阳市2024年度消费维权执法典型案例、消费投诉典型案例、消费投诉热点，市交通运输局、市卫健委、市文旅局作经验交流。

据介绍，襄阳市自2018年参加全国百城消费者满意度测评以来排名持续进位，2024年度居全国第19位，比上一年度前进四位。总体上看，2024年襄阳消费维权工作主要呈现以下特征：各职能部门强化监管服务，维权渠道多元化便利化，商家诚信意识增强，消费环境进一步优化。

会议强调，要强化政治引领，全面落实“促进消费”工作要求，加快建设区域性消费中心城市，大力开展放心消费示范创建，不断提升消费便利度、舒适度、满意度，把人气流量变为消费增量；进一步履职尽责，全面加强消费者权益保护工作，加大消费维权执法力度，拓宽消费维权渠道，完善消费纠纷处理机制，落实优化消费环境举措，提升消费者满意度；凝聚社会力量，促进消费维权共建共治共享，建立和完善消费诉求多元化解、社会协同共治的大消保、大维权工作格局，为全方位提振消费、“共筑满意消费”、推动高质量发展提供强劲动力。

市交通运输局：

去年立案查处74起巡游出租汽车违法案件

巡游出租汽车在满足市民多样化出行需求方面发挥着重要作用，其服务质量直接影响城市的吸引力和口碑。市交通运输局副局长秦双斌介绍，2024年，全市交通运输执法部门立案查处74起巡游出租汽车违法案件。

为及时处理消费者诉求，营造维护消费者合法权益的浓厚氛围，市交通运输局持续完善12345（12328）热线投诉工单办理机制，全力保障交通运输行业稳定健康发展。

建立健全分工明确、运转有序、监管有力的工作机制，确保群众反映的问题和合理诉求“事事有回音，件件有结果”；热线工单办理实行7×24小时工作制，并将“24小时办结率”“5日办结率”“电话回访群众满意率”“一次性办结率”“差评整改率”等纳入考核，进一步提高诉求办理质效，提升政务服务水平和群众满意度；对于拒载、议价、绕路等违规经营行为，在接诉后8小时内响应，开展调查，依法依规立案查处。

此外，市交通运输局还加强对巡游出租汽车驾驶员的培训和教育，引导其提升服务质量，文明待客；积极向市民宣传出行安全知识和维权途径，提高市民的自我保护意识和能力；综合运用出租汽车服务质量信誉考核，对违法经营者实行记分制，与出租汽车经营权挂钩；引导出租汽车企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的出租汽车驾驶员，鼓励将服务质量信誉考核等级与出租汽车驾驶员薪资待遇挂钩，不断提高出租车的服务质量，让市民享受便捷高效满意的出行服务。

市卫健委：

打造安全有序的医疗卫生服务消费环境

3月14日上午，在2025年襄阳市“3·15”消费维权情况通报会上，市卫健委作经验交流。记者从会上获悉，2024年，全市各级卫生监督执法机构办理各类卫生行政处罚案件221件，履行罚没款146.2685万元，没收违法所得5.3359万元，有效打击了卫生健康服务消费领域侵权违法行为。

市卫健委进一步畅通投诉举报渠道，设立12345热线、部门投诉举报电话、网上投诉举报信箱、接待接访室等四个投诉举报渠道。2024年，市卫健委及时调查处置医疗卫生领域消费者投诉举报，有效维护消费者的合法权益，其中通过12345热线办理各类投诉、咨询工单5180件，工单办理满意率95.98%。

2024年，市卫健委进一步规范医疗服务市场秩序，开展打击无证行医专项治理，切实维护群众合法权益。全市各级卫生监督执法机构共办理各类卫生行政处罚案件221件，履行罚没款146.2685万元，没收违法所得5.3359万元。

同时，市卫健委加强信用建设，实施联合惩戒。2024年，市卫健委在各类信息平台和网站公示行政处罚信息93条次，为多部门、跨行业联合打击消费侵权违法行为提供信息支撑；引导68家失信主体主动履行行政处罚决定，开展信用修复；强化“谁执法谁普法”，在执法过程中，对受到行政处罚的相对人，不仅告知其违法事实、违法后果，还告知其受到行政处罚后会进行信息公示而产生失信信息和失信后果，从而促进其规范执业行为、严格依法执业，确保消费者权益得到有效保障。

市卫健委将坚持以人民健康为中心，持续提升行业综合能力，督促指导各类医疗卫生服务单位（机构）依法执业、依法规范服务行为，不断提升医疗服务能力，切实保障群众合法权益；进一步加大整治力度，依法打击消费侵权行为，及时关注群众反映的热点、难点问题，深入开展行业综合治理，打造安全有序的医疗卫生服务消费环境。

市文旅局：

去年文旅市场举报投诉办结率100%

3月14日，在2025年襄阳市“3·15”消费维权情况通报会上，市文旅局二级调研员杨宜其详细介绍了去年文旅市场监管及服务质量提升情况。

市文旅局加大监管执法力度，持续开展文旅市场秩序专项整治行动，重点查处文旅市场领域侵害消费者权益的违法违规行为，先后组织开展专项行动或集中整治12次，市级共出动执法人员4231人（次），检查市场主体1836家（次），立案查处文旅市场违法案件40起。完善信用监管体系，建立健全文旅行业信用分级分类监管制度，坚持“属地为主、科学评定、分类指导、动态管理”的原则，对市场主体实施差异化精准管理，全面提升监管质效。及时受理和处理消费者投诉举报，维护消费者合法权益，受理转办文旅市场举报投诉106起，投诉办结率100%，回复率100%，收到游客和旅行社赠送的锦旗3面。

扎实推进高星级旅游饭店创建和旅行社等级评定工作，东津新区华侨城云海酒店、樊城区华美达酒店分别被评为五星级、四星级旅游饭店，湖北康华国际旅行社被评为5A级旅行社，填补我市5A级旅行社空白。

指导全市符合条件的旅游景区、旅行社、旅游饭店实现“首席质量官”“标杆服务员”全覆盖，旅游市场服务质量全方位提升。全覆盖、多角度开展普法宣传，建立健全文旅突发事件应急预案，重点加强应急演练，提高应急处置能力，保障消费者人身安全。节假日前夕，在官方网站和新媒体平台发布致广大来襄游客朋友的告知书和假期出游提醒，提高消费者依法维权意识和自我保护能力，引导消费者文明安全出游。

我市公布

2024年消费投诉八大热点

3月14日，我市召开2025年“3·15”消费维权情况通报会。会上，市消委公布了全市消委系统2024年消费投诉热点和数据。

2024年，全市消委组织共接到消费者来电、来信、来访5443人次，其中咨询272件，受理调解消费者投诉5171件，调解率达95%，为消费者挽回经济损失490万元。

总体上看，2024年消费投诉总量较上一年度降低8.2%，主要呈现以下特征：各职能部门强化监管服务，维权渠道多元化、便利化，商家诚信意识得到强化，消费环境进一步优化。

热点一文娱消费市场火爆 相关投诉引发关注各类文化娱乐类消费引发热潮，明星演唱会经济持续升温，相关消费投诉也随之多发。襄阳本地票务平台公司面向全国代订一、二线城市大型赛事、演出活动，因拿票渠道层级多，网订票价远高于票面价格，消费者支付成功后订单长时间处于配票状态不能出票，消费者取消订单后仅退票面价格，仍被收取高额手续费。热点二预付式消费纠纷多发 群体投诉时有出现预付式消费适用生活场景广泛，经营者如果运营不善，容易引发群体性纠纷。问题主要有：一是经营者不签署书面合同，仅提供一张卡或一个虚拟账号，消费履约只有经营者单方面记录，消费者维权时常因缺少书面证据陷入索赔困境；二是设置“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”等不公平格式条款，侵犯消费者合法权益；三是收取预付费后关门“跑路”，消费者退款困难。热点三汽车消费更新迭代 服务质量仍需提升汽车国补“以旧换新”政策，拉动了汽车消费。相关投诉问题主要表现在：购车合同不规范，不履行合同约定；售后维修水平不高，多次修理后，故障仍不能排除；维修保养价格不明示、不透明，小病大修；产品质量争议大，消费者举证鉴定维权难；二手车销售信息与实际不符、交易后质量问题难保障；个别新能源车虚假宣传夸大性能指标，售后服务体系配套不完善等。热点四家装消费痼疾难消 市场呼唤诚信经营家装行业技术性、专业性较强，存在一定的“信息壁垒”，容易出现消费者被“忽悠”的情况。主要问题涉及虚假宣传，以次充好，假冒伪劣，建材、装修质量不合格，保修义务履行困难等；装修公司格式条款合同明显不平等，要求消费者提前大比例支付，出现费用超标、工期拖延等合同违约情形时，消费者一方缺乏合同保障。热点五网购商品消费增长 异地维权渠道不畅2024年，全市快递业务量累计完成21021.17万件，同比增长22.2%，支撑着电商网购消费快速增长。与此同时，网购商品异地维权困难的问题凸显。部分电商平台消费者投诉周期长、反馈慢；平台不依法公开经营者执照信息、联系方式，甚至拒绝提供具体地址、电话号码等信息，对消费者向所在地相关职能部门投诉维权形成障碍，导致消费者异地维权体验不佳。热点六聚焦百姓生活消费 售后问题居高不下全市消委投诉数据中，售后服务类有1399件，占比27.1%。突出问题包括：商品“三包”期内出现质量问题，经营者以各种理由推卸责任，不履行退、换货义务；售后维修质量不高，多次返修仍无法解决问题；维修收费价格不透明，维修部门不按规定如实填写维修记录等。热点七消费安全排名上升 安全保障有待强化全市消委投诉数据中，消费安全类有923件，占比17%。线上消费存在平台大数据收集侵犯个人信息安全和隐私权的问题。如消费者手机浏览电商平台，随即接到平台电话推销。线下消费存在经营者不能为消费者提供安全消费环境的问题。如经营场所地面湿滑、卫生间防滑设施老化、上下自动扶梯无明显安全警示标识等。热点八关注未成年人消费 保驾护航任重道远随着生活水平的提高，未成年人消费已不仅限于小额的零星购买学习用品、日用品等，餐饮、电子产品、游戏动漫周边、偶像卡牌、盲盒等方面商品及服务的大额消费也普遍存在。直播平台、社交软件的广泛使用，电子支付的快捷便利，让未成年人在家长不知情的情况下，有可能被人诱导冲动消费，私域交易缺乏监管，由此产生消费纠纷。