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刘飞:“金牌调解员”是这样炼成的

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站区客伤纠纷化解率100%

安检纠纷发生率下降54.7%

辖区商户售后纠纷发生率下降73%

在武汉市公安局轨道交通管理分局,一谈到调解群众矛盾纠纷,大家第一时间就会想到一个人,他就是刘飞。

今年38岁的刘飞,现任武汉市公安局轨道交通管理分局三金潭派出所副所长。3年来,刘飞共现场调处大小矛盾纠纷400余起,且全部妥善化解在萌芽阶段,受到了辖区在建工地员工、群众的一致好评,先后荣立三等功2次,优秀公务员2次,嘉奖2次,优秀共产党员1次,并获评武汉市“金牌调解员”。

“金牌”铸就“六心”工作法成为范本

2007年,22岁的刘飞从警校毕业后,成为武汉市公安局一名民警。初入警营的他,满怀壮志,想要干出一番事业。然而,身在基层,面对最多的往往是群众之间鸡毛蒜皮的小事。

有一次,两名乘客因为车厢占座引发纠纷,双方各执一词,互不让步,甚至来到了警务室,双方依旧争得面红耳赤。了解事情的来龙去脉后,刘飞一边耐心安抚双方的情绪,一边分析案情,固定证据,做好责任认定,并从情、理、法的角度出发,讲清利害关系。很快,在他的调解下,双方冰释前嫌,握手言和。

这件“小事”,让刘飞明白:乘客之间的小矛盾、小纠纷,如果不及时处理,很有可能会变成大事,继而引发治安案件。只有把老百姓的小事、心头事当大事来办,才能真正让群众安心出行,放心出行。

自那以后,刘飞养成了一个习惯,每次遇到矛盾纠纷调解,他都会把事情的经过,调解的过程、要点、结果等记录到笔记本上,并反复总结从中汲取经验教训。渐渐地,他梳理出一套调解乘客间纠纷的小妙招——“六心”工作法,即秉承一份“热心、公心、耐心”,让群众“顺心、舒心、称心”。

每当有群众找到他,这六招总能让调解工作事半功倍。渐渐地,他的“六心”工作法也不胫而走,成为全局民警、辅警争相学习的范本。

“金牌”守护“三步”巧解工地纠纷

2018年,刘飞被调任到轨道分局治安大队工作。治安大队管辖的在建工地数量多,人员成分复杂,加上企业用工制度、转型升级等诸多因素影响,矛盾纠纷偶有发生。

2021年2月8日,农历春节前夕,辖区某在建工地项目部与掘地班组20名农民工提前解除劳动关系,导致此前项目部承诺的工资、春节“过节费”合计近20万元无法发放到位。现场,部分工人情绪激动,实施断电、阻工等行为。

“只要是大家应得的,我们保证一分不少地帮大家讨回来!”了解情况后,刘飞耐心安抚农民工的情绪,逐人了解诉求,并连夜为项目部和农民工搭建对话协商平台,帮助他们妥善解决矛盾纠纷。现场,刘飞还向农民工做好普法宣传,指出其断电、阻工等行为的违法性。最终,经过18小时的奋战,矛盾双方达成协议,20名农民工工资全部支付到位。

一次次耐心疏导,一次次诚心调解……刘飞逐渐摸索总结出解决工地矛盾纠纷的“三步工作法”,即“初期稳定情绪,中期多听少说,后期讲明法律”,并运用这套工作法妥善调处各类矛盾纠纷200余起,促使现场矛盾纠纷化解率提升32.8%。

2022年9月,辖区某在建工地与相邻工地因部分施工用地存在争议。现场,双方30余名工人展开对峙,互不相让。刘飞到达现场后,按照“三步工作法”,暖心安抚双方工人的情绪,耐心听取他们的诉求,并告诫他们行为的危害性。同时,积极搭建对话平台,找准问题症结,寻求解决方案。最终,双方握手言和,化干戈为玉帛,问题得以顺利解决。

“金牌”引领调解员遍布地铁全线

2023年6月,刘飞调任三金潭派出所副所长,分管站区、消防及在建工地管理等工作。随着调解工作的深入,刘飞越来越感觉到个人的力量是有限的,只有把大家都发动起来,群智群策群力,才能更好地完成矛盾纠纷调解工作。

很快,刘飞动员全所精力充沛、工作能力强、调解经验丰富的民警、辅警组成“金牌调解员工作组”,并以工作组为牵引,围绕“站区乘客纠纷”“工地欠薪工伤”“商铺经营纠纷”等三大类矛盾纠纷,构建起集辖区工地项目部经理、站区站务员、物业公司经理等力量的多元矛盾纠纷调解机制,警民合力共促矛盾化解,共护辖区平安。

今年2月初,辖区某在建工地11名工人因薪资问题与分包商发生纠纷。现场,部分工人情绪激动,扬言要采取断水、断电等方式阻止工地施工。

很快,刘飞带领工作组成员李继安、刘佳赶赴工地。现场,刘飞和同事们分工协作,耐心安抚情绪,逐人了解诉求,并连夜为项目部和工人搭建对话协商平台。最终,经过4个小时的奋战,矛盾双方达成协议,工资全部支付到位。事后,有工人发短信感谢刘飞:“感谢刘警官,今年终于可以过个安稳年了!”

现如今,“金牌调解员工作组”成员已遍布武汉轨道交通3号线28个站及周边9个在建工地。今年以来,工作组先后妥善调处各类矛盾纠纷180余起,帮助农民工追回欠薪300余万元。

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