“问办一体”服务更有感 纳税人难题“一个电话管到底”

“以前还要跑办税服务厅，没想到现在一通电话就将事情处理了，更让人意外的是，遇到不会操作，税务人员还跟我屏对屏互动，就跟面对面辅导一样，确实方便多了。”刚在线上完成个税汇算清缴的市民张先生，对税务部门推出的“问办一体”便民办税服务举措赞不绝口。

这样省心省力的办税体验得益于国家税务总局孝感高新技术产业开发区税务局税费服务调度中心迭新推出的“问办一体”服务模式。依托综合办税服务平台，孝感高新区税务局税费服务调度中心建立了“线上咨询+后台处理+远程问办”的闭环机制，通过纳税人“在线点单”，税务部门内部流转、限时办结、实时反馈，实现“一个电话管到底”“云上窗口马上办”。

办问一线牵   热线帮办“云解难”

近日，交通银行孝感分行财务人员卢文文由于电子税务局工会经费征收率和省级文件不一致，导致单位工会经费无法缴纳，现在需要补缴三年的工会经费，时间比较紧，情急之下，她拔通孝感高新区税务局税费服务调度中心的12366。在税务人员的热心帮助下，当天下午顺利完成申报缴费。“没想到，一个电话不仅能解答问题还能现场解决问题，为税务局的周到服务点赞。“卢文文如是说。

像卢文文这样“有困难，找12366”的纳税人不在少数。4月初，孝感市园林绿化服务中心办税员湛艳霞在办理社保扣缴时发现网上缴费数据找不到了，当天又碰上了突发的疫情管控，无法出门的她心急如焚地拨通了12366热线。在查找出是因企业前期社保跨区迁移后税务登记未变更绑定，导致系统无法自动匹配数据的原因后，中心“线上服务团队”立即协调后台操作，帮助企业顺利解决。

为进一步优化税费服务，加快组合式税费支持政策落地，今年以来，孝感高新区税务局税费服务调度中心扩容12366服务时长，7×24小时回应纳税人缴费人涉税咨询。4月份以来，12366人工接听电话4249余次，接通率保持在98.7%以上。

改变，不仅是从8小时的工作时长扩围至24小时全天候，更是从“解答问题”向“解决问题”的跃升。“我们通过精准分析、数据画像，将咨询业务分为8大类75小类整合到12366，形成“问办一体”知识库，确保即问即办、一线通答，一条龙为纳税人缴费人答疑解难”， 孝感高新区税务局分管副局长孙忠华介绍，在探索“问办一体”服务新模式的同时，税务部门还和市政务中心联合开通“12345”服务热线，建立“线上服务团队”，实现复杂事项多部门协同办理答复，进一步提升纳税人缴费人体验感。

同屏非接触  远程辅导“云办税“

孝感夕尔控股有限公司总部位于浙江杭州，是一家集道路运输、供应链管理服务，普通货物仓储服务、规划设计管理为一体年产额达100多亿元的综合性上市公司。按照公司经营规划和订单业务需要，必须于4月1日前认定为增值税一般纳税人。但在办税过程中，纳税人在电子税务局多次提交落户申请，一直未能成功通过审核，导致公司无法办理增值税一般纳税人认定事项。焦急万分的财务会计胡谦连通了税费服务调度中心远程视频。

“我们把纳税人难题搬到了‘云上’”，孙忠华说，通过孝感税务“智税宝”征纳互动服务平台为企业提供“见屏如面、有问必答、有难必解”的“非接触式”帮办服务，通过视频沟通、屏幕共享、远程协助，指导纳税人删除历史申请，重新核对资料提交，查找失败原因，帮助纳税人成功提交落户资料申请，并于第一时间成功上传到税务端。在胡谦看来，虽然“不见面”，但随问随办的“云服务”依然让企业感受到“见屏如面“的暖暖温情。

同样让孝感三桦塑胶有限公司财务经理陈丽霞没想到的是，得知企业扩产新建厂房因受疫情影响出现资金紧缺的情况后，孝感高新区税务局税费服务调度中心远程坐席人员主动与企业联系，屏对屏辅导企业线上提交增值税留抵退税申请，191.8万元退税款当天申请当天到账，为企业扩产提能注入了资金活水。“有了‘问办一体’，我们最大的感受就是便利、安心，即使是不会操作，也能通过远程视频、云上边操作边学习，由税务专家精准辅导，大大提升了工作效率，解决了我们的办税难题。“陈丽霞对税务局提供的“问办一体”便利化服务大为赞赏。

据了解，“问办一体“模式下的”云办税“功能，打破了传统单一咨询模式，通过征纳税互动平台提供云端在线互动、屏幕共享指导、实时视频辅导，采用“电子客服+远程帮办”形式，以“一个电话管到底”快速响应纳税人需求，实现“电话+视频”同发力，“线上+线下”齐办理。目前，共发布申报提醒35829户次，线上辅导210人次，完成云上专岗任务4210人次，得到纳税人缴费人一致好评。

疑难工单转  前台后台“一局办”

“我们公司的发票用完了，现在还未进行增值税申报，购买方要求开具发票后才能交付货款，你这边能不能帮忙处理？”5月15日，湖北善腾建设有限公司财务人员李连青打来一通电话。为了方便纳税人及时开具发票收回货款，孝感高新区税务局税费服务调度中心人员立即为纳税人办理转办工单，经办税服务厅负责人授权，先由前台窗口人员为纳税人进行发票票种核定、发票增量业务，并顺利办理了变更业务。

“现在通过税费服务调度中心咨询办理业务更方便了，刚提交一条申购发票业务，15分钟不到就能在手机上收到12366受理成功的通知，办理时间比之前大大缩短了，我们是真真正正体会到了‘问办一体’带来的‘一局通办’的‘新速度’。”李连青感慨道。

速度提升的背后，是孝感高新区税务局通过流程再造、职能重塑等一系列攻关举措，采取“实体+线上+云上+工单”分布式运营模式，一方面，税费服务调度中心核心通过“线上、云上”办理为“问办一体”提供核心服务支撑。另一方面，采用“工单”形式，将税费服务“前线”与法规、征管、税源管理部门等多个“后台”实现了协同运转、一局通办，形成了“线上咨询+云上办理+智能调度+一局通办”的服务机制，最终实现全局办税服务资源动态调配，企业高频业务全面覆盖，涉税诉求及时反映，纳税疑难一站解决。

“纳税人的满意就是我们不断前进的动力。”孝感高新区税务局党委书记、局长姚昆说：“下一步，我们将按照‘集约运营、协同服务、节点倍增、弹性部署、智慧赋能’的理念，继续坚持以纳税人缴费人需求为导向，不断完善“问办一体”的全程云上服务机制，科学推进办税服务转型升级，全力打造具有孝感特色的‘问办一体’服务新格局，不断探索在市域层面推进智慧税务建设的有效举措。”（通讯员吕红梅 廖梦婷）